Gustavo Tigre | Direito Digital

Como funciona o Procon

O Procon é um órgão de defesa do consumidor vinculado geralmente às prefeituras, cujo objetivo é proteger as relações de consumo. Quando um consumidor se sente lesado, ele registra uma reclamação no Procon, que então instaura um processo administrativo, notificando a empresa reclamada para apresentar uma resposta. Em alguns casos, pode ser marcada uma audiência de conciliação entre as partes. Se a defesa da empresa reclamada não for satisfatória ou se ela não responder, o Procon pode aplicar sanções administrativas, como multas.

O que fazer ao ser notificado de uma reclamação / processo

Para simplificar o procedimento, é bastante simples: responda ao Procon dentro do prazo estipulado na carta recebida, seguindo as instruções contidas no documento. Idealmente, atenda ao pedido do cliente, desde que esteja amparado pela lei. Entre em contato com o cliente, explique como o atendimento será realizado, formalize esse contato e os termos acordados, e comunique ao Procon.

Se você entender que a solicitação do cliente não é devida, explique isso tanto ao cliente quanto ao Procon, apresentando provas e argumentos pertinentes.

Normalmente, após a resposta conclusiva, o Procon tende a encerrar o procedimento, sendo necessário apenas acompanhar o desfecho.

Segue abaixo um modelo que pode ser utilizado para a resposta:

Canal da reclamação: x xx

Código da manifestação: xxx

Protocolo Ouvidoria: xxx

Esclarecemos que a empresa XXX em 28/12/2022 ao ser aberto protocolo de troca no Marketplace xx, realizou a liberação de devolução do produto, procedimento padrão da plataforma, onde é comunicado ao cliente todos os procedimentos para devolução e troca do produto.

Foi realizado também 4 tentativas de contato em horários distintos através do telefone (xx) xx no dia xx para comunicar sobre a liberação da troca, todas sem sucesso.

De qualquer forma, a troca segue disponivel, bastando apresentar o produto embalado em uma agência dos Correios juntamente com o código xxx.

Após o produto retornar ao nosso CD e passar por análise, em até 7 dias será enviado um novo item.

Visto que a XX cumpriu com todas as suas obrigações, solicitamos o encerramento da presente reclamação.

Caso precise falar conosco no futuro, temos disponíveis os seguintes canais:

Atendimento: xxx

Atendimento via WhatsApp: xxx

Atendimento via E-mail: x xx

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O que acontece na prática quando a empresa não responde

Durante minha atuação dentro de um e-commerce de grande porte, lidei com dezenas de notificações do Procon. O erro mais comum que via era a empresa simplesmente ignorar a carta ou responder fora do prazo. Isso parece trivial, mas muda completamente o desfecho: uma reclamação respondida dentro do prazo e com documentação adequada encerra o processo administrativo na maioria dos casos. Sem resposta, o Procon instaura processo administrativo com risco de multa e, em alguns estados, o caso vai automaticamente para o Juizado Especial.

Outro ponto ignorado: a resposta ao Procon é uma oportunidade de documentar que você agiu de boa-fé. Se a situação chegar ao Judiciário depois, esse registro ajuda na defesa.

Checklist prático para responder ao Procon

•       Leia a carta com atenção e identifique o prazo exato (normalmente 10 dias corridos)

•       Reúna comprovantes da venda: nota fiscal, comprovante de entrega, print do pedido

•       Se a reclamação tiver fundamento, resolva com o cliente antes de responder ao Procon

•       Se não tiver fundamento, explique com argumentos factuais e anexe as provas

•       Formalize o contato com o cliente por escrito (WhatsApp ou e-mail servem como prova)

•       Envie a resposta dentro do prazo por protocolo, com aviso de recebimento

•       Guarde uma cópia de tudo por pelo menos 5 anos

Quando é obrigatório contratar um advogado?

Para a fase administrativa no Procon, não é obrigatório. Você pode responder sozinho. A necessidade de advogado surge se o caso evoluir para processo judicial. Nesse ponto, o histórico da resposta administrativa que você deu será o ponto de partida da defesa — por isso a qualidade da resposta inicial importa muito mais do que parece.

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